¿Crees que la empatía es una herramienta poderosa para tu negocio? En el servicio al cliente, la empatía es la capacidad de interactuar con las personas, construir una relación, hacerlos sentirse escuchados, respetados y comprendidos. Reconocer sus preocupaciones es esencial para brindar una experiencia positiva y ganarse su fidelidad.
Que ventajas se obtienen de empatizar con el cliente
En primer lugar, seremos capaces de comprender mejor a las personas y así notaremos “eso” que no siempre nos dicen. Esto producirá una posición óptima para solucionarle sus problemas efectivamente ¿Por qué esto te concierne?
Pensémoslo desde el lado de los clientes, ahora tu rol es el de consumidor. La motivación primaria a la hora de contratar una prestación o comprar un producto es resolver un conflicto o satisfacer un deseo; solo que a veces no identificamos bien cuál es, o no lo expresamos correctamente. El buen vendedor es perspicaz, ve más allá de lo obvio y nos ofrece la mejor solución.
¿Compras en algún comercio porque el dueño es tu amigo, vecino, o simplemente una persona que te cae bien y te resulta agradable? Quizás existe otro local comercial, con el mismo género de igual calidad a menor precio, pero tú elegís tu tienda amiga. ¿Identificas el beneficio de empatizar con nuestros visitantes? Nos ganamos su favor, su lealtad. Este es el haber más valioso de cualesquiera empresa.
Aquí te dejo un artículo para profundizar en cómo puedes fidelizar a tus clientes.
5 Técnicas de empatía en atención al cliente
¿Cómo desarrollar esta habilidad decisiva? Aquí cinco pasos que te permitirán cultivarla o aplicarla a mayor grado.
1 El poder de la sonrisa
El doctor Cagri Gulumser, un ginecólogo obstetra que trabaja en la capital de Turquía, Ankara, explicó: “cuando alguien te sonríe de manera sincera, tu cerebro inmediatamente siente la sinceridad y le ordena a tu Neurohipófisis (el lóbulo posterior de la glándula pituitaria) que libere oxitocina, una hormona vital para la interacción social y los lazos entre humanos”.
En otras palabras, la sonrisa es contagiosa. Cuando nos reímos de forma genuina estamos diciendo que no somos una amenaza y que vemos las cosas como el otro. Nuestra sonrisa influye directamente en las actitudes de los demás, por lo que es nuestro punto de partida.
2 Saber escuchar
¿Te ha pasado estar hablando de algo notable mientras que tu interlocutor hacía otra cosa? ¿Cómo te sentiste? Ahora recuerda la situación opuesta. Fue un día en el que te encontrabas sumamente angustiado o angustiada y alguien dejó a un lado todas sus tareas, su celular y te escuchó pacientemente. Tal vez no te brindó ningún consejo o alternativa milagrosa, pero ¿qué emociones te generó?
Es una realidad, a todos nos gusta ser atendidos y entendidos, valorados, saber que le importamos al otro. Que adquieras la facultad de escuchar comprometidamente, no solo las palabras, sino también el lenguaje no verbal; redundará en mejoras significativas en tus relaciones, tanto personales como profesionales.
3 No asumir, preguntar
Este es un aspecto fundamental para garantizar la satisfacción del cliente. A veces creemos que sabemos lo que este necesita, pero al escucharlo nos damos cuenta de que no estamos interpretando bien su situación.
Las preguntas bien pensadas lograrán que nos pongamos «en sus zapatos”, y podamos brindarle soluciones óptimas para sus desafíos.
4 Demuestra que te interesa
La manera recomendada de hacer esto es pedirle sugerencia a tus compradores y luego aplicarlas. Claro está, no siempre tendrán la razón, pero si no los escuchas limitarás tu crecimiento como profesional. Así que, ten un buen servicio posventa. Que tu usuario pueda comunicarse con la administración, evacuar dudas, hacer sugerencias, etcétera.
Acepta el feedback y aplícalo. Si no te parece razonable todo lo que te dijo, haz esa parte que si lo es razonable. Busca el factor que puedes aplicar, por más que consideres que ha sido exagerado o su evaluación no se brindó de manera educada. Esta estrategia causará que el sujeto siempre esté deseando volver.
5 Nunca mientas
Nada destruye más la confianza y las buenas amistades que la mentira. ¿Concuerdas conmigo? Esto no solo vale para enlaces personales, sino que en los negocios también. ¿Compraste alguna vez un producto que no sirvió para lo que el vendedor te juró que serviría? ¿Volviste a confiar en esa marca? ¿La recomendaste?
Por lo tanto, nunca faltes a la verdad. No prometas cosas que no vas a cumplir o que tu artículo no satisface. No exageres los beneficios de lo que ofreces. La sinceridad se percibe y gana corazones.
La empatía: un camino empinado pero gratificante
Si haces un esfuerzo consiente por mejorar la comunicación con tus compradores, demuestras entusiasmo, te interesas en el cómo persona, le escuchas comprometidamente, no le mientes y sonríes frecuente y sinceramente; en poco tiempo notarás mejoras asombrosas.
Asimismo, si tienes empleados y aplicas lo anterior al trato hacia ellos, harás de la empatía una cualidad base de la cultura de tu establecimiento. Mejorará el ambiente laboral, la atención al cliente y por ende aumentarán las ventas.
Es un camino sin fin, de aprendizaje continuo y con varios obstáculos; pero los beneficios superan con creces al costo. Déjame saber en los comentarios tu opinión.
Muchos éxitos y gracias por haber llegado hasta aquí. Espero que mis escritos te sean de utilidad.